Desde hace un año empezó una revolución en nuestros hábitos. De un momento a otro cambió radicalmente la manera cómo convivimos, compramos, nos educamos y trabajamos. La pandemia de Covid-19 nos obligó a modificar de manera tajante la forma en como veníamos realizando muchas de nuestras actividades.
Así, muchas compañías, de todos tamaños, han tenido que apurar un proceso de transformación digital que quizá no habían iniciado, o que se estaba desarrollando, para poder sobrevivir.
Proyectos de innovación y de adaptación de tecnología que antes estaban contemplados y habían sido planificados, pero no concretados, tuvieron que acelerarse o implementarse rápidamente para sortear las nuevas disposiciones en las que las empresas compran y venden bajo la nueva normalidad.
El avance tecnológico transformó en pocos años el modus operandi de las compañías en sus procesos. Por ejemplo, no hace mucho el fax fue sustituido por el correo electrónico a tal grado que hoy en día no podemos concebir nuestra forma de trabajo sin el envío y la recepción de un mail desde nuestros teléfonos inteligentes donde podemos operar con muchos más recursos de los que ofrecían los celulares que usábamos a principios del 2000.
Desde hace ya varios años hemos escuchado hablar de una cuarta transformación, del Internet de las cosas (IoT) y de la inteligencia artificial como parte de nuestra vida normal… sin embargo, la llamada nueva normalidad nos arrojó, de golpe, a un mundo que exigió una transformación digital más acelerada.
¿Qué es la transformación digital?
El tema de la tecnología al interior de las empresas no es nuevo. Nos atreveríamos a decir que no existe una empresa exitosa que no haya usado, al menos en una ocasión, un dispositivo electrónico para realizar alguno de sus procesos o lo haya digitalizado por completo.
Y la penetración tecnológica ha ido avanzando desde la introducción de los grandes centros de cómputo en los bancos, aerolíneas, supermercados hasta las más pequeñas empresas con las computadoras, después el internet, el correo electrónico, los programas especializados, los dispositivos móviles, las aplicaciones, el cómputo en la nube y hasta la tan hoy sonada Inteligencia Artificial (IA).
Pero, ¿qué es la transformación digital? Podemos entenderlo como la integración de tecnología en todos los procesos o áreas de una compañía, de tal suerte que cambia por completo sus procesos (la manera como anteriormente se hacían las cosas) buscando agregar valor para ofrecer productos o servicios innovadores y de gran valor a sus clientes.
En algunos de los casos que compartiremos contigo en este artículo podrás ver que muchas de las empresas que han optado por una transformación digital rompieron por completo con el molde, con la manera tradicional con la que se hacían las cosas, echando mano de la tecnología para generar una experiencia a sus clientes, pues hoy se habla de vender experiencias y no productos o servicios.
Importancia de la transformación digital
El tema de la transformación digital necesita un cambio de mindset, de forma de pensar, y eso requiere de uno de los cambios más drásticos que existen. AirBnB es un ejemplo de empresa de transformación digital porque quebró el molde de la manera como conocíamos el mercado de las reservaciones de hospedaje.
Otra transformación digital de una empresa que también hizo lo mismo fue Uber en el rubro de los taxis. Ambas tuvieron un impacto tremendo a escala mundial y, a partir de su incursión las cosas jamás volvieron a ser iguales.
Y estamos seguros que en el inicio fue una verdadera locura dar a conocer el modelo de negocios de una empresa de taxis operada en una aplicación que, dicho sea de paso, no tiene ni un solo auto en sus activos… lo mismo AirBnB, que no es propietario de una sola habitación.
Las dos integraron en su modelo de negocios a las personas que tienen un auto y desean ponerlo en uso para ganar ingresos extras trabajando en sus tiempos libres, sin necesidad de cubrir una jornada rigurosa. Y, por el otro lado, surgió una excelente oportunidad para los propietarios de inmuebles que también empezaron a ganar dinero por alquilar sus inmuebles por periodos cortos o largos.
Y ahora que tenemos dos ejemplos muy claros será más sencillo pensar en que estas compañías cambiaron el valor del servicio al cliente y se fincaron en una empresa de datos, no de taxis… no de habitaciones.
Justamente la transformación digital tiene como centro a los datos y no al proceso. Es todo un cambio digital.
Suena obvio, pero por eso insistimos que el cambio de paradigma es fundamental puesto que durante años las compañías han invertido en la perfección de sus procesos, buscando nuevas metodologías y certificaciones para hacerlos más eficientes, con lo que se esperaba aumentar la calidad, reducir costos, tener una mayor rentabilidad, etcétera.
Ahora, la transformación digital propone algo completamente disruptivo: poner en el centro a los datos, reduciendo procesos gracias a la automatización de las funciones de los trabajadores.
En los dos ejemplos antes descritos el proceso se convierte en una gran cantidad de datos sobre, por ejemplo, preferencias de los usuarios, y así es más sencillo comprender cómo es que se enriquece la experiencia del cliente… porque se tienen todas sus preferencias almacenadas en una gran base de datos.
En una empresa basada en datos se debe tener el pleno conocimiento de las expectativas de los clientes y eso varía dependiendo del giro de cada compañía.
Transformación digital de la empresa
La transformación digital no tiene vuelta atrás y es muy poco probable que aquellas empresas tradicionales que se niegan a los cambios puedan prevalecer en el mercado porque, simplemente, ya no podrán satisfacer a sus clientes tradicionales ni tampoco lograrán atraer a nuevos.
Toda empresa que tenga un departamento de ventas debe analizar seriamente la manera en cómo sus clientes están requiriendo de sus productos o servicios… así que prácticamente nadie queda exento de considerar la transformación como uno de sus objetivos estratégicos en su planeación.
No obstante, existen algunos rubros empresariales que requieren una transformación digital más acelerada, como por ejemplo:
Cuidado de la salud
Y nos referimos a la innovación en temas de atención al cliente con procesos administrativos más eficientes que puedan ofrecer, incluso, reservas de citas en línea. Pero también a la introducción de opciones de telemedicina con consultas médicas y monitoreo de salud vía remota empleando la Inteligencia Artificial para obtener diagnósticos confiables y rápidos.
Educación y entrenamiento
Si bien hoy en día existe una adaptación forzada de las clases virtuales, lo ideal es adaptar los modelos educativos haciendo mayor uso de todas las ventajas que proporciona la tecnología con la incorporación de audio y video para usar juegos interactivos y evaluaciones más allá de un examen, ensayo o proyecto escrito.
De acuerdo con datos la Encuesta sobre el Impacto Económico generado por Covid-19 (ECOVID-IE) elaborada por el INEGI, en México se identifica que casi la totalidad (93.2%) de las empresas en México registraron al menos algún tipo de afectación debido a la contingencia sanitaria, mientras que 60.2% emprendieron acciones estratégicas para hacer frente a la contingencia.
Podemos decir, entonces, que nuestro país ya se encuentra en un proceso de digitalización de muchas de nuestras actividades. Basta echar un vistazo a la enorme cantidad de empresas de tecnología financiera (fintech) que han aparecido en los últimos años, buscando competir frontalmente con la banca tradicional, aseguradoras, empresas financieras, etc.
Ventajas de la transformación digital
La visión de la transformación digital tiene un gran aliado en los datos y una de las grandes ventajas es que las empresas que le han apostado a la tecnología ya tienen algunos adelantos en cuestión de la recopilación de datos.
Por ello es indispensable:
Invertir: en sistemas para recopilar, analizar y usar los datos.
Innovar: en nuevos productos o servicios que los clientes desean.
Analizar: en la lectura de los datos para predecir tendencias basadas en las preferencias del usuario.
Por ejemplo, el Internet de las Cosas ya es una realidad por la cantidad de productos existentes (todo aquello que tenemos en casa) que pueden conectarse a nuestros dispositivos móviles y, de ahí, a las empresas a las que generalmente les compramos los productos o servicios que requerimos en nuestros hogares.
Otra gran ventaja es que la transformación digital de los negocios hará mucho más eficiente el canal de venta. En muchos casos, la pandemia aceleró este proceso haciendo que las compañías modificaran su forma tradicional de vender debido a que las personas tuvieron que permanecer en sus casas.
Con el cambio de preferencias de los clientes, su dominio en el uso de teléfonos inteligentes y la contratación de conexiones más rápidas a internet, se espera que las compañías se suban rápidamente a este tren cambiando sus canales tradicionales por la adopción de aplicaciones móviles y hasta ventas en redes sociales.
También existen ventajas para las compañías que anteriormente habían instalado sistemas de CRM (Customer Relationship Management) porque ya tienen antecedentes de las necesidades, los gustos y preferencias de sus clientes.
Y justo lo anterior nos brinda un nuevo mundo: los productos o servicios que los clientes necesitan o desean y no los que las empresas producen; en otras palabras, esta es la era de la innovación en productos que obliga a las empresas a analizar los datos que ya tienen para verificar si sus productos o servicios resuelven las necesidades o requerimientos de su público.
Además, si esto se empata con los comentarios de los usuarios realizados en redes sociales (donde cada vez es más común leer opiniones reales tanto positivas como negativas) entonces se estará caminando hacia una búsqueda permanente de la satisfacción del cliente.
Ahora es tiempo de adaptar el negocio a los datos. Y eso implica adoptar tecnologías como el almacenamiento en la nube, el uso de software como servicio (Software as a Service o SaaS) y, por supuesto, la seguridad informática.
¿Cómo iniciar la transformación digital en la empresa?
Antes que nada, es de vital importancia no perder de vista que la transformación digital va más allá de los departamentos o áreas que existen hoy en una empresa: la transformación digital irrumpe las cadenas de valor en el mercado y cambia la percepción de los clientes.
Existen cuatro tipos principales de transformación digital en una empresa:
Procesos internos: como ya lo mencionamos, el proceso no es el núcleo sino los datos. Así que se requerirán interfaces de programación de aplicaciones, así como sistemas automatizados de gestión de datos y, por supuesto, programas CRM.
Modelo de negocio: piensa en los ejemplos que hemos mencionado porque son ideales para entender la disrupción de un modelo de negocio. Y existen muchos otros, como Netflix, que transformaron la manera en que consumimos contenido audiovisual. Posiblemente tu negocio no requiere de una transformación tan fuerte, pero es preciso analizar en dónde están los cambios que el propio cliente necesita o pide a gritos. Y para dejarlo muy claro, te pido que recuerdes cuando rentábamos películas en, por ejemplo, Blockbuster, una empresa que no supo, o no pudo, adaptarse a los nuevos tiempos…
Cultura organizacional: aquí es donde se genera el cambio de mindset del que hemos estado hablando pues no solamente se trata de adoptar nuevas tecnologías sino de transformar la visión de las personas que conforman el equipo de trabajo para integrar nuevas estructuras de la organización, procesos de trabajo más ágiles, empoderamiento de líderes y de su equipo para la toma rápida de decisiones lo que nos lleva a la gestión descentralizada.
Tratamiento de datos: lo hemos mencionado a lo largo de este artículo; sin embargo, las empresas requieren de encontrar las soluciones digitales para recopilar y analizar los datos de manera eficaz sin perderse en un mundo interminable de información.
Transformación digital en tiempos de Covid-19
La pandemia de Covid-19 es una de las principales causas por las que se detonó y aceleró la transformación digital a nivel global. Ha modificado los modelos de negocios de las empresas. Y dicha transformación sigue porque nos ha quedado claro que la pandemia no se ha resuelto y, mientras continúe, deberemos responder a las necesidades y requerimientos de nuestros clientes.
Basta ver el fuerte impulso que el e-commerce ha tenido desde el inicio de la pandemia.
Los desafíos de las empresas continúan y existen muchos casos de terror en los que el apego a los viejos esquemas trajo consigo la muerte de miles de compañías de todos los tamaños… pero también hay muchas historias de éxito en cuestión de la transformación que son ejemplos de compañías que se acercaron mucho más a sus clientes.
En estas historias existen protagonistas fundamentales: uno de ellos es el dueño o director general y, el segundo es el director de sistemas acompañado -o no- de una consultoría en transformación digital.
Muchas pequeñas empresas ni siquiera saben que existimos consultores que analizamos y acompañamos a las compañías en este proceso, pero este es un parteaguas importantísimo para quienes han decidido aprovechar el momento histórico, la adaptación de los usuarios a nuevas formas de vida, de adquisición de productos y hasta de convivencia.
Nosotros acompañamos a los directores de sistemas en el análisis crucial para migrar de los procesos arraigados al mundo de las decisiones basadas en los datos, bajo una nueva estrategia de negocio de transformación digital en un mundo completamente distinto post Covid-19, en el que los consumidores han descubierto su poder y también han creado confianza para la adquisición de bienes y servicios a través de métodos completamente electrónicos, más eficientes y también más placenteros, desde la experiencia del usuario. Porque la transformación digital dejó de ser un término para convertirse en la nueva realidad.
En Tec Innova jugamos un papel fundamental en la transformación digital de las empresas a través de nuestras soluciones de seguridad informática para redes, almacenamiento en la nube y SaaS mediante Microsft Azure para empresas o protección y copia de datos vía las soluciones de Acronis. Si necesitas más información ponte en contacto.
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