Cola de Llamada

May 24, 2022 | 3CX, Nube, PBX, Telefonia

Las Cola de Llamadas permiten que las llamadas se coloquen en cola, para que los agentes puedan atender una llamada cuando estén disponibles. Si todos los agentes están ocupados, las llamadas permanecen en espera hasta que un agente pueda responder.
cola de llamadas

En qué consiste una cola de llamadas

La cola de llamadas es un servicio añadido al servicio de Centralita. Con él, varios operadores pueden contestar diferentes llamadas que están esperando en una cola.

Necesita tener contratado al menos un número de Centralita para poder usar este servicio.

Actores del servicio

En este servicio hay varios actores:

  • Cola: usted puede definir una cola de llamadas, con un número máximo de operadores que estén unidos a la vez y un número máximo de llamadas simultáneas.
  • Operador: los operadores son quienes atienden las llamadas que están esperando en las colas. Para definir un operador, hay que asignarle un identificador numérico (del 1 al 999) y una contraseña.
  • Extensión: las colas de llamadas se asocian a las extensiones de la Centralita. Si usted coloca una cola de llamadas en una extensión, cuando un cliente acceda tendrá que esperar hasta que un operador recoja la llamada. Las colas de llamadas se sitúan antes de los desvíos de la extensión, de manera que, si un cliente sale de la cola de llamadas por cualquier motivo, seguirá el camino habitual de la extensión (desvíos, buzones de voz, saltos, etc.).
  • Llamante: se trata de un cliente que llama a su número de Centralita Virtual, y marca una extensión que tiene asociada una cola de llamadas.

Opciones de una cola de llamada en 3CX

  • “Devolución de Llamada” – ​​permite a las personas que llaman colgar y que la llamada le sea devuelta. Necesita especificar el “Prefijo Saliente de Devolución de Llamada” para activar una regla saliente para hacer la llamada. Habilite “Modo de Devolución de Llamada” para activar al presionar “2” o cuando el tiempo de espera se agote.
  • “Tiempo después de finalizar la llamada (Wrap Up)” – brinda al agente un tiempo específico en segundos para tomar notas en el registro de llamadas después de terminar la llamada.
  • “Número máximo de llamadas en la Cola” – cuando se alcanza este número, las llamadas son enrutadas de acuerdo con la configuración de la sección “Destino si la llamada no es contestada”.
  • “Cola Prioritaria” – habilite para priorizar las llamadas de esta cola sobre llamadas de otras colas de las cuales son miembros los agentes. Ejemplo: El equipo de soporte podría tener una cola normal de soporte y otra cola para clientes VIP, aunque sean atendidas por los mismos agentes, las llamadas de la Cola VIP tienen prioridad.
  • “Configurar Tiempo SLA” – las llamadas que permanezcan sin contestar en la cola excediendo el tiempo en segundos establecido en este campo, son consideradas como SLA no cumplido en los reportes y estadísticas relevantes.
  • “Grabación de la Cola de Llamadas” – brinda la posibilidad a quien llama, de optar por ser o no grabado: Dependiendo de la opción, el usuario puede presionar el DTMF 3 para no ser grabado o confirmar la grabación.
  • “Reiniciar Estadísticas de Llamadas para esta Cola” – haga clic para reiniciar las estadísticas Llamadas en Cola de Agentes y del Wallboard, o programe un reinicio automático. Estadísticas detalladas para la cola, ej. Tiempo promedio de llamadas, tiempo de espera promedio, etc. son visibles a través del Estado del Agente y Monitoreo de Cola en el Cliente Web 3CX.
  • “Notificaciones por correo electrónico de la Cola de Llamadas” – habilite para notificar al supervisor de ciertos eventos en la cola de llamadas, ej. Llamadas no cumpliendo el tiempo límite de SLA, llamadas perdidas y actividad de devolución de llamada.

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Fuentes de Información

Si deseas que tu empresa cuentes con expertos que te puedan asesorar para la contratación de 3CX y implementar cola de llamadas, haz clic aquí  y uno de nuestros asesores se podrá en contacto contigo para proporcionarte más información sobre el servicio. 

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